Управление негативными отзывами

Управление негативными отзывами.

negativ-workВладельцы сетевого бизнеса нередко сталкиваются с такой проблемой, как негативные отзывы об их деятельности. Как правило, это сайты с отзывами о работе. Начиная с отзывов сотрудников о работе внутри компании и заканчивая сайтами с отзывами о непосредственной работе компании. Если не реагировать на них или реагировать в таком же тоне, то это чревато конфликтными ситуациями. Как результат испорченная репутация. Отзывы, в том числе и отрицательные, являются абсолютно нормальным явлением – на 100 пользователей вполне допускается 1-2 недовольных. Достаточно знать, как правильно работать с негативом в сети Интернет, чтобы избежать неприятных последствий.

Что делать, если «нападают»? Работа с негативными отзывами

Стремление избегать конфликта и не реагировать на вызов берет свое начало в детстве, как поведенческая модель, навязанная нам обществом. Это некий стереотип, который далеко не всегда является правильным решением.
В процессе деятельности в сфере бизнеса следует не просто замечать проблему, а избавляться от нее как можно быстрее. Иначе она повлечет за собой новые неприятности, которые могут стать фатальными для компании.

Специалисты по SMM - продвижению хорошо знают, что без качественного сбора информации о продвигаемом продукте или услуге не может обойтись ни один проект. Любая бизнес-стратегия подразумевает не просто сбор сведений, но и их комплексный анализ. С помощью специальных сервисов аналитики можно полноценно оценить любой продвигаемый проект на предмет таких критериев, как:

  • коэффициент конверсии;
  • источник лидов;
  • количество уникумов;
  • посещаемость сайта.

Но если речь идет о мониторинге отзывов и реакции на контент в сети, то для этого разработаны целые программные комплексы, способные постоянно отслеживать упоминания или отзывы. Естественно, чем выше стоимость, тем лучше качество специализированной программы.

Виды интернет негатива

Большое значение имеет правильная классификация негатива в Интернете. Негативные статьи о вашем продукте или бренде на лидирующих позициях поисковиков и пара отрицательных отзывов из 100 000 имеют совершенно разное качество. Чтобы дать примерную оценку потоку комментариев или ответных статей касательно продукта, следует хоть немного разбираться о том, как работает сама система. Давайте рассмотрим подробнее.

Итак, практически все статьи пишутся по тем или иным запросам, которые наиболее часто вводятся пользователями и которые можно просмотреть, в частности, на ресурсе «WordStat» известного поисковика Яндекс. По своей популярности ключевые слова и фразы бывают:

* низкочастотными;
* средне-частотными;
* высокочастотными.

Чем чаще пользователи вводят тот или иной запрос в поиск, тем выше конкурентоспособность запроса. Цель любого владельца сайта – войти в ТОП поисковых систем. Это могут обеспечить высокочастотные запросы.

Также и негативные комментарии, и отзывы различаются по частотности. Чем она выше, тем выше уровень потенциальной угрозы данной компании.

К низкочастотным отзывам относятся случайные негативные поведенческие реакции: комментарии, посты в социальных сетях, редкие «твитты» (новостные реплики).

К средне-частотному негативу можно отнести не только комментарии, но и целые обсуждения на некоторых, тематических форумах, посты «ВКонтакте», ретвитты и средний показатель репостов в «Facebook». Также сюда можно отнести некоторые статьи на заказ и опубликованные на новостных ресурсах.

К высокочастотному негативу следует относить резкую отрицательную реакцию общин, сообществ и организаций. Так, сюда можно отнести негатив со стороны соцсетей – массовые посты и репосты с отрицательным мнением о продукции, массовые статьи на различных ресурсах и постоянные упоминания о бренде с негативной стороны на новостных ресурсах.

Высокочастотный негативный контент часто является заказным, обычно это происки конкурентов. Новостным ресурсам с большим объемом трафика платят хорошие деньги, покупается огромное количество ссылок, ведется антипропаганда в соцсетях.

Как бороться с негативными отзывами ?

Своевременная реакция на критику со стороны потребителей – залог успешного разрешения потенциального конфликта. Здесь важно следовать следующей схеме:

«Выявление причин негатива – правильное и оперативное реагирование на него – устранение отрицания».

Важно знать, что работа с негативными отзывами зависит от степени их обоснованности – чем более обоснован отзыв, тем более тщательно готовим ответ.

Выбираем несколько наиболее авторитетных ресурсов с негативными откликами о продукции или бренде и пишем красивый положительный отзыв. Ваша цель – убедить в обратном максимальное количество пользователей, настроенных негативно.

Но если отрицательных откликов столько, что положительный отзыв просто теряется в них? Тогда есть смысл подключить несколько специалистов, для более продолжительной работы с несколькими ресурсами одновременно. Причем с обязательной регистрацией и позиционированием себя, как специалист данной конкретной фирмы, со статусом и вполне реальными данными.

Будьте готовы предоставить фотографии и иные подтверждения того, что производимый товар или предоставляемая услуга высокого качества. Вплоть до технологического процесса. Как правило, это действует намного эффективнее, чем множество обвинительных комментариев.

Психологи рекомендуют прибегать к такому трюку: необходимо выбрать один наиболее неприятный негативный отзыв из всех и дать на него подробный, аргументированный ответ. Если вашим оппонентом является один инициатор, то ваша задача – «перетянуть» его на вашу сторону посредством убедительных доводов и фактов. Например, можно:

Прилагать скриншоты и изображения, демонстрирующие вашу правоту.
Подтверждать свои слова документально.
Пригласить оппонента в офис/на предприятие, чтобы он сам смог увидеть, как обстоят дела в реальности.

Также необходимо сделать следующее: как правило, статьи с отзывами (положительными или отрицательными) заказываются на различных биржах покупных ссылок. Скорее всего, вашу антирекламу заказывали на одном или на нескольких подобных ресурсах.

Вы, в свою очередь, можете заказать у копирайтеров 50-100 статей с убедительным ответом на негатив и разместить их на наиболее авторитетных ресурсах с отличным трафиком. Желательно – от 20 000 посетителей в сутки.

В некоторых случаях, если это единичные случаи, можно прибегнуть к удалению отрицательного отзыва.

Чего не стоит делать в работе с негативом:

  • Нельзя отвечать негативом на негатив. Это не только не решит проблему, но и усугубит ситуацию.
  • Игнорировать положение. Это приведет только к ухудшению положения, а вместе с оттоком клиентов произойдет и снижение вашего дохода.
  • Заказывать статьи с антирекламой ваших конкурентов. Это только навредит вам, испортив репутацию, и наведет потребителей на подозрение о достоверности критики.
  • Оправдываться. Ваша задача – оправдать доверие вашей целевой аудитории, а не вызвать у нее жалость. Нужно максимально убедительно описать, почему ваш продукт – лучший.
  • Отрицать факт причины негативного отзыва. Лучше дать понять аудитории, что достоверность отзыва будет проверена, и предложить комментатору обсудить ситуацию посредством обращения в компанию.

Зачем управлять негативными отзывами ?

Как показывает статистика специалистов по управлению репутацией в Интернете (SERM), 45% пользователей изучают именно отзывы о продукте или услуге, прежде чем принять решение о сотрудничестве. Для сравнения: на рекламу обращают внимание лишь 30%.

Более того, 95% начинающих покупателей больше никогда не обратятся в ту ли иную фирму, прочитав отрицательный отзыв о них в сети. Они предпочтут найти другого продавца, взвесив все возможные риски. Надо ли говорить, что у новой фирмы отрицательных отзывов будет на порядок меньше или не будет совсем.

Не стоит упускать из виду наш менталитет, который направляет пользователей чаще выражать недовольство, чем восхищение покупкой. В отличие от стран Европы, где отрицательные отзывы являются скорее редкостью, чем нормальным явлением. Хотя ради справедливости стоит заметить, что и уровень сервиса, как и любых продуктов в странах Европы иной.
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (5 оценок, среднее: 4,00 из 5)

Загрузка...

По теме :

Как удалить негативный отзыв в интернете ?

Бывшие сотрудники пишут негативные отзывы. Что делать?