Как ответить на негативный отзыв

Как отвечать на негативные отзывы.

Дать единый рецепт и пример ответа на негативные отзывы, не видя конкретной картины с негативом гораздо сложнее, нежели с рецептом об ответах на положительные комментарии. Но общая картина ответов на негатив, однозначно должна соответствовать следующим критериям:

  • Читая негативные отзывы, потенциальный покупатель или соискатель новой работы, должен видеть, что Вы адекватно реагируете на замечания, высказанные в адрес предприятия по поводу качества услуг или товаров.
  • Воспринимайте негативные комментарии, как полезные рекомендации, для улучшения сервиса или работы компании.
  • Ни каких отрицательных эмоций в ответах, в сторону написавшего отрицательный материал.
  • Не устраивайте трагедию в ответе на негатив.
  • Если Вы видите явные недоработки, на которые указывают в негативном комментарии, признайте их хотя бы частично и тут же перечислите методы решения сложившейся ситуации. Автор и читатели должны видеть, что вы открыты для диалога и готовы признавать некоторые свои ошибки.
  • Всегда предлагайте спокойный формат диалога, выясняйте в чем причина недовольства.
  • Поскольку дискуссия публичная, всегда должно быть описано ваше видение решения проблемы, которое позволит решить вопрос недовольного автора. Тем самым снимутся вопросы и у последующих читателей вашей страницы с отзывами.
  • Любой человек, читающий ответ на негативный отзыв должен понимать, что если и возникают спорные моменты, Вы всегда их решаете. Не прячете голову в песок, не хамите в ответ, не перекладываете свою ответственность, а решаете! Разумеется в пользу недовольного автора.

После корректных и рациональных ответов на негатив, у потенциального покупателя увеличится доверие к компании и большая часть отрицательных отзывов, начнут работать вместе с положительными, обеспечивая рост продаж, услуг. Таким образом, вы уже начнете управлять отзывами и репутацией.

как отвечать на негативные отзывыОднако, бывают и запущенные ситуации, особенно на сайтах где находятся отзывы сотрудников о работодателях. Довольно часто можно встретить ситуации, когда ответственность за отзывы о работе в компании, лежит на отделе кадров и они же отвечают на них. В случае, если у вас работают профессионалы, которые на уровне психолога в состоянии писать и публиковать ответы на плохие отзывы, вам переживать не зачем. К сожалению, так гладко бывает не всегда. В случае если те, кто пишут и публикуют ответы от лица компании, не понимают глубину и серьезность всей ситуации и возникают целые страницы с обоюдными обвинениями, перерастающими в публичный скандал. При этом ситуация с пошатнувшейся репутацией работодателя на лицо. По этому, работодателю крайне важно, поручать работу с отзывами сотрудникам в которых они уверенны, как в профессионалах своего дела и контролировать этот процесс со стороны.

Примеры ответов на негативные отзывы

Ответ службы поддержки

Добрый день!
Спасибо, что обратились к нам.
Мы сожалеем о данной ситуации.
В ближайшее время, мы уточним некоторые детали и обязательно разберемся в этом вопросе. Так же, в ближайшее время мы сообщим Вам решение по указанной проблеме.
Надеемся на ваше понимание и приносим свои извинения за доставленный дискомфорт.

С Уважением, служба поддержки.

Ответ интернет магазина

Здравствуйте! Благодарим Вас за отзыв. В связи повышенным предпраздничным спросом, доставка заказа заняла более длительный период. Завтра до обеда, заказ будет доставлен по указанному вами адресу. Также в качестве бонуса, мы предоставим вам скидочный купон на дальнейшие покупки у нас.

С заботой о Вас. Служба сервиса.

Ответ работодателя

Добрый день. Благодарим вас за отзыв. То что Вы описали, является действительно нарушением служебного этикета. Нам очень важно разобраться в произошедшей ситуации, но по описанной вами ситуации мы не можем определить кто именно проводил с Вами встречу и соответственно не можем подтвердить сложившуюся ситуацию. Пожалуйста напишите нам на почту, в котором часу и кто именно проводил с вами встречу. Мы обязательно разберемся с этим вопросом, Ваш отзыв очень важен для нас.

С Уважением, руководитель HR отдела.

Как должна выглядеть нормальная страница с отзывами.

Помните, что только одни положительные отзывы, могут быть таким же отталкивающим фактором, как и негативные! Разумный покупатель или пользователь, прекрасно понимает, что ветка обсуждения, густо напичканная идеальными и положительными отзывами настораживает и наводит на мысль об искусственном происхождении последних. Что в итоге, может настораживать еще больше, чем присутствие частичного негатива.

как отвечать на хорошие отзывыК примеру, небольшая часть негатива, с уравновешенными ответами и решением проблем в пользу покупателя - это и есть естественная ветка с обсуждением работодателя или определенной услуги. Подобные ветки с естественными комментариями, присущи компаниям с хорошей репутацией, которые способны признавать и исправлять свои ошибки. Что поднимает доверие к предприятию и превращает негатив в рабочий положительный контент.

Как отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы по природе своего происхождения всегда уступают негативным. Если работа выполнена качественно, ни кто по своей воле не стремится написать Вам положительный отзыв. Ведь все в порядке и нет повода для беспокойства. Именно по этой причине, стоит не забывать о естественном и честном стимулировании написания положительных материалов. Это могут быть небольшие бонусы за правдивый отзыв, скидки и прочие элементы продвижения услуг. В случае если заказчик или покупатель доволен, стесняться не нужно, вы вполне можете предложить ему оставить о вашей компании отзыв. Только не нужно ему навязывать фразу "положительный", если он удовлетворен услугой, он и сам знает, что и как написать.

При этом стоит помнить, что на положительный отзыв также стоит реагировать. Если Вы обнаружили положительный комментарий, на него нужно реагировать и отвечать, как и на негативный отзыв. Если положительные комментарии регулярно оставлять без ответа, это может не очень хорошо повлиять на психологию ваших заказчиков. Потенциальные клиенты, заказчики могут подумать, что Вам безразличны их благие намерения. Это как после того, как Вам сказали спасибо, просто промолчать. По этой причине, всегда находите простые, не пафосные слова для благодарности!

  • Например – "Спасибо за оценку нашей команды! Мы работаем для Вас".

Ответ на положительный отзыв, должен дать понять заказчику, что он сделал положительный и хороший шаг для ваших обоюдных бизнес отношений.

В случае, если на странице с отзывами о вашей компании, негатив зашкаливает и вы решили попытаться самостоятельно, не прибегая к помощи репутационных агентств, удалить отзывы. Мы хотим предостеречь вас, в процессе выполнения данной задачи неквалифицированным персоналом, может возникнуть и обратный эффект, по ряду причин. В том числе, определенную роль может сыграть и то, что ваши сотрудники скорее всего пытаются решить такую ситуацию впервые и не подготовленные к подобной практике. Есть много нюансов от которых зависит качественное удаление. Да, да именно качественное, как ни банально это звучит.

Если у Вас возникли сложности с репутационными вопросами, связанные с отзывами о работе. Мы постараемся Вам помочь. Ознакомьтесь с разделом удаление негативных отзывов.

Читайте также:
Как быть? Бывшие сотрудники пишут плохие отзывы.
Создание положительной репутации