Как работать с негативными и положительными отзывами

Как работать с негативными и положительными отзывами

Именно с помощью оценок потребителей потенциальные клиенты решают, сотрудничать с фирмой, или нет. Как говориться, "мы доверяем тем, кто находится с нами в одной лодке", поэтому отзывы настолько важны для покупателей.

Получая знания о товаре от сторонних людей, которые являются независимыми источниками, пользователи могут быстро поддаться желанию сделать покупку. Согласно проводимых исследований, 90% всех интернет-покупателей доверяют оценкам людей, которых они знают, и около 70% обращаются к комментариям пользователей, с которыми они вовсе не знакомы. Вывод очевиден — отзывы нужно беречь, даже негативные способны принести пользу. Каким образом?

Для чего нужно демонстрировать негативные отзывы?

Оценки со знаком «минус» могут превратиться в большой плюс для вашей компании. Если грамотно поработать с ними, то они не навредят репутации организации. Можно сказать даже наоборот, длинный список только хвалебных речей способен спровоцировать больше сомнений и вопросов у потенциальных покупателей.

Маркетологами были проанализированы тысячи клиентских отзывов, и выяснено, что 68% всех покупателей доверяют компании больше, если на сайте есть и положительные, и отрицательные отзывы.

Конечно, говорить о том, что каждый посетитель подробно изучает все отзывы, не приходится. В основном их бегло просматривают, и в этом случае наличие положительных и отрицательных оценок вызывает больше доверия. При этом те, кто изучают отзывы с негативным контекстом, на 67% чаще становятся реальными покупателями.

Люди, которые ищут именно отрицательные отзывы, как правило, настроены на серьезную покупку. Они стремятся к тому, чтобы исследовать все минусы товара, а затем решить, стоит ли платить за него. Поэтому интернет-магазины, которые дают возможность высказаться недовольным покупателям, в итоге получают больше выгоды и доверия, чем компании, которые просто удаляют весь негатив.

Опасения, связанные с негативной обратной связью, специалисты называют «ложной тревогой». Небольшой процент отзывов со знаком «минус» действительно способен увеличить конверсию, чего не скажешь о заказных отзывах, которые легко распознаются.

Как работать с негативными отзывами?

Этот пункт можно рассмотреть с двух точек зрения.

- С одной стороны, для того чтобы подчеркнуть честность магазина и подтвердить его имидж, посетитель должен ознакомиться и с негативными оценками.
- С другой стороны, один такой отзыв может отпугнуть до половины клиентов. Выводы также показывают, что отношения к отзывам напрямую зависят от возраста пользователя. Так, молодое поколение гораздо спокойнее относится к негативным оценкам.

Как работать с негативными и положительными отзывами

Исходя из этого, вывод делаем следующий: нужно всегда искать баланс. Сколько положительных отзывов «перекроют» один отрицательный, сказать сложно. В среднем, если на положительные отзывы приходится всего 10% негативных, их можно не опасаться, а наоборот демонстрировать посетителям.

Нужно помнить, что обратная связь, — это также источник ценной конструктивной критики. Грамотные руководители компаний стараются вникать в каждый отрицательный отзыв и продумывают, как улучшить сервис или характеристики продукта. Если реагировать на критику вовремя, то это будет лучшим доказательством для клиентов, что они не безразличны для компании.

Можно смело утверждать, что любые отзывы положительно сказываются на SEO. Отзывы являются бесплатным источником обновлений на сайте, уникальным контентом, который необходим для продвижения веб-ресурса. При этом такой контент сгенерирован живым пользователем, что в целом является немаловажным.

Если правильно форматировать тексты отзывов, то они будут учитываться поисковыми системами при ранжировании и выдаваться на страницах результатов поиска, и это дает на 10-20% увеличения показателей переходов на ваш сайт, в зависимости от количества оставленных оценок.

Еще одна польза отзывов для SEO — с их помощью можно найти новые ключевые слова для оптимизации страниц. Так как такие комментарии пользователей помогают генерировать дополнительный контент на страницах. Рекомендуется отслеживать часто повторяемые фразы пользователей, и использовать их в дальнейшей работе.

Как сделать так, чтобы покупатели оставляли больше отзывов?

Существует правило «одного процента», согласно которому только 1% всех пользователей является создателями контента (это же относится и к отзывам), а другие только потребляют информацию. Однако это не значит, что работать над мотивацией для пользователей не нужно. Необходимо найти действенные способы, и упростить посетителям возможность добавление оценки.

Яркий пример связан с онлайн-гипермаркетом Amazon.com, который в 2009 году получал только один отзыв на каждые 1300 продаж. За прошедшие 10 лет, гипермаркет настолько улучшил свои показатели собираемости оценок, что это привело к появлению так называемого «эффекта Amazon» — пользователи стали обращаться к поиску «по товарам» только для того, чтобы изучить отзывы к ним.

Итак, как мотивировать посетителей и реальных клиентов на то, чтобы они оставляли комментарии с оценками на вашем сайте?

работа с негативом

Отзывы должны быть разделены по различным критериям на выбор: дата, рейтинг, характер (положительный, негативный) для упрощения восприятия. Перед всем списком лучше выводить общую оценку потребителей, чтобы они могли сразу сделать предварительный вывод, если нет времени просматривать все оценки.

При этом следует сказать, что разработка собственной системы отзывов — это задача не из легких. Можно настроить готовые скрипты-приложения, использовать стандартные виджеты, или обойтись простой формой комментирования. Но помните, если Вы не уделяете большого внимания этому моменту — не удивляйтесь низкой собираемости отзывов.

Лучше всего использовать специализированные системы отзывов. Это не просто виджет для добавления комментариев на страницах товара. С помощью такой программы отзывы собираются в активном режиме. Например, отправляются триггерные письма покупателей с предложениями оставить отзыв. Так вы почувствуете настоящую отдачу со стороны клиентов.

  • Отправка писем – это и есть второй вариант мотивации пользователей на добавление своих оценок. Многие начинающие владельцы компаний не решаются отправлять своим покупателям письма с просьбой дать обратную связь. Это большая ошибка таких руководителей.

Интересоваться мнением своих покупателей — это нормальная практика всех крупнейших компаний из сферы онлайн-торговли. Клиент, который получил письмо с просьбой оставить свой отзыв, вероятнее всего придет к выводу, что его мнение небезразлично компании, и поделиться своим мнением о продукте.

Для этого письмо также должно быть написано правильно, чтобы не выглядело как спам. Необходимо обратить внимание на следующие моменты.

  • Время отправки. Вы должны быть уверены в том, что покупатель получил ваш товар, и у него было время его опробовать. В противном случае просить его мнения бесполезно. Поэтому необходимо настроить период отправки письма. Оптимальный вариант — через 1, максимум 2 недели. Этот период можно корректировать, если товар доставляется в отдаленный регион.
  • Персонализированное обращение к клиенту. Формат просьбы сам собой подразумевает то, что к покупателю стоит обратиться по имени. В письме можно дать фото приобретенного товара и ссылку на страницу, чтобы покупатель мог всего лишь одним нажатием попасть на сайт и оставить свой комментарий с оценкой.

Доверие — это важнейший ресурс для рынка электронной коммерции. Собирать реальные отзывов потребителей и отображать их на странице правильным образом очень важно. Возможно, таким образом, вы получите преимущество перед конкурентами, пока они будут вкладывать деньги в прямую рекламу.